Sie brachte denselben Mixer ein ganzes Jahr lang immer wieder zurück

Ich arbeitete Teilzeit in der Verlustprävention bei einem Haushaltswarengeschäft namens Wohnglück in Bielefeld, hauptsächlich damit beschäftigt, Rückgabemuster zu prüfen, die unser System als ungewöhnlich markierte.

Ein Name tauchte auf meinem Bildschirm etwa alle sechs Wochen auf: dasselbe Mixer-Modell, gekauft und zurückgegeben, gekauft und zurückgegeben, immer „defekt“, immer vollständig erstattet.

Ich zog die Kassenbons und bemerkte, dass das Feld für den Rückgabegrund jedes Mal etwas anderes sagte, mal Motorgeräusch, mal undicht, mal „hat einfach nicht funktioniert“, was weniger nach konsequentem Pech klang und mehr nach einem einstudierten Text.

Ich markierte das Konto und bat unsere Verkaufsleiterin Petra, beim nächsten Besuch der Frau besonders aufzupassen, da unser System vorhersagte, sie sei bald wieder fällig.

Und tatsächlich, sie kam an einem Samstag herein, ging direkt zum Mixer-Regal, nahm einen neuen aus dem Regal und ging zur Rückgabetheke mit einem alten, leicht verkratzten Mixer in einer Tüte, und behauptete, er habe nach einem einzigen Smoothie den Geist aufgegeben.

Petra bearbeitete das höflich, scannte die Seriennummer auf dem „defekten“ Gerät und ordnete sie einem Kauf vier Monate zuvor an einem anderen Standort zu, der außerdem unter einer anderen Seriennummer bereits schon einmal erstattet worden war.

„Ich sehe hier, dass genau dieses Gerät bereits im März zurückgegeben und erstattet wurde“, sagte Petra. „Haben Sie es nach dieser Rückgabe erneut gekauft?“

Die Frau zögerte, sagte dann, sie müsse „die Kassenbons verwechselt haben“, was nicht erklärte, wie ein bereits erstatteter Artikel Monate später wieder in ihrer Rückgabetüte auftauchte.

Petra bot an, kostenlos eine formelle Reklamation beim Hersteller zu eröffnen, um den „defekten“ Mixer zur Prüfung einzuschicken, da sie herausfinden wolle, was immer wieder kaputtgehe.

Die Frau erinnerte sich plötzlich daran, in Eile zu sein, sagte, sie behalte diesen einfach, keine Rückgabe nötig, und ließ den „defekten“ Mixer zusammen mit dem neuen, den sie fast mitgenommen hätte, auf der Theke liegen.

Wir prüften den „defekten“ Mixer im Lager. Er funktionierte einwandfrei. Kein einziges mechanisches Problem, kein Auslaufen, kein Geruch nach durchgebranntem Motor, nichts.

Petra fügte dem Konto eine dauerhafte Markierung hinzu, die künftig jede Rückgabe der Genehmigung durch die Leitung bedarf, und leitete das Muster an unsere Regionalzentrale weiter, da offenbar drei weitere Filialen denselben Namen bereits bei Mixern, Rührgeräten und einem verdächtig geliebten Standmixer gesehen hatten.

Einen Monat später verschickte die Zentrale ein Rundschreiben an alle Filialen, das daran erinnerte, Seriennummern gegen die Rückgabehistorie zu prüfen, bevor man erstattet, und schloss damit still eine Lücke, die die Firma wahrscheinlich Tausende gekostet hatte.

Ich denke immer noch daran, wie nah das Schema daran war, für immer zu funktionieren, ein Mixer, endlos im Kreis, bis jemand endlich das Muster ansah statt nur die Papiere vor sich.

Petra hat einen Ausdruck des markierten Kontos über ihrem Schreibtisch hängen, nicht aus Ärger, einfach als Erinnerung, dass Geduld und ein zusätzlicher Scan ein ganzes Jahr stillen Diebstahls rückgängig machen können.

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Namen, Orte und Details wurden verändert. Ähnlichkeiten mit realen Personen sind zufällig.